Споры потребителей и с портебителями

Вопрос: Какое легальное определение «потребитель» содержится в белорусском законодательстве?

Потребитель - физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (ст. 1 Закона «О защите прав потребителя» (далее - Закон)). Из вышеприведенной дефиниции следует, что потребителем является не только лицо, которое непосредственно приобретало у Вас товар, т.е. являлось стороной по договору розничной купли-продажи, но и лица, которые непосредственно используют данный товар в последующем, а именно: члены семьи, близкие родственники и т.д.

Вопрос: Что такое «качество товара»?

Качество товара (работы, услуги) - совокупность свойств и характеристик товара (работы, услуги), относящихся к его способности удовлетворить установленные и (или) предполагаемые потребности потребителя (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, надежность, экономические, информационные и эстетические требования и др.) (ст. 1 Закона). Если законодательством предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям (ч. 1 ст. 11 Закона). Нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги), - технические нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации, санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы, другие технические нормативные правовые акты, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги) (ст. 1 Закона). В Республике Беларусь действуют различные нормы и ГОСТы, соответствие которым является обязательным для производителей товаров. Стоит обратить внимание, что в соответствии с действующим законодательством продавец должен предоставить возможность покупателю ознакомиться с техническими нормативными правовыми актами, которые применяются к реализуемым товарам.

Вопрос: Что вправе требовать потребитель в случае приобретения некачественного товара?

Недостаток товара - несоответствие товара нормативным документам, устанавливающим требования к качеству товара, иному законодательству или условиям договора. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены (например, при продаже товара с небольшим браком и, соответственно, по стоимости ниже стоимости на аналогичный товар) продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;

1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара (п. 1 ст. 20 Закона);

1.5. расторжения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (п. 4 ст. 20 Закона).

Однако, из каждого правила есть исключения, в частности потребитель вправе потребовать замены  технически сложного товара или дорогостоящего товара только в случае обнаружения его существенных недостатков. Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки. К технически сложным товарам или дорогостоящим товарам относят автомобили и прицепы, холодильники и морозильники, стиральные машины автоматические, телевизоры, видеомагнитофоны, видеоплейеры, видеокамеры, персональные компьютеры, периферийные устройства к ним и другие.

Стоит отметить, что в соответствии с действующим законодательством только потребитель может выбрать один из вышеприведенных способов, а не продавец. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской тары (упаковки) (п. 4 ст. 20 закона). При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств (ч. 2 п. 3 ст. 20 Закона). Возврат крупногабаритных товаров или товаров весом более пяти килограммов ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), а также доставка таких товаров для ремонта, соразмерного уменьшения покупной цены, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя). В случае неисполнения данной обязанности, а также если продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не имеет своего места нахождения (места жительства) либо филиалов или представительств, иных обособленных подразделений в населенном пункте, являющемся местом жительства потребителя, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров (п. 10 ст. 20 Закона).

Стоит отметить, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца (п. 8 ст. 20 Закона).

Вопрос: Какие сроки установлены законодательством для удовлетворения заявленных требований потребителя?

1. 1.      замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества:

• незамедлительно;
• при необходимости проведения дополнительной проверки – в течение четырнадцати дней;
• при отсутствии необходимого товара у потребителя  - в течение месяца.

1. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара:

• незамедлительно;
• максимальный срок - в течение четырнадцати дней.

Вопрос: Какие неблагоприятные последствия понесет продавец в случае отказа в удовлетворении требований потребителя?

Продавец обязан уплатить покупателю неустойку – пеню в размере 1 % за каждый день просрочки не исполнения требования покупателя до момента его выполнения или на момент вынесения судом решения.

Вопрос: В какой срок потребитель может заявить претензии по поводу качества товара?

В гарантийный срок, однако, если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, которые возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи (ч. 2 п. 10 ст. 20 Закона).

Вопрос: Что делать, если Вы не согласны с заявленными требованиями потребителя?

При возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Стоимость экспертизы оплачивается продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем). Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, а также провести экспертизу товара за свой счет (ч. 1, 2, 3 ст. 9 Закона).

Вывод:

В народе говорят: «Потребитель всегда прав!», и многие продавцы «слепо» следуют этому принципу, удовлетворяя любые требования потребителя, зачастую в ущерб своим интересам. Наш опыт работы в сфере защиты прав потребителя позволит Вам грамотно ответить на претензию потребителя, соблюсти сроки, предусмотренные законом, выбрать наиболее оптимальную позицию по делу.